Black Season: Umsatzbooster oder Verlustfalle?
Die Black Season, angeführt von Events wie Black Friday und Cyber Monday, ist die spannendste Zeit im Jahr für Onlinehändler und deren Dienstleister. Der Umsatz schießt in die Höhe, Kunden sind kaufbereit und die Bestellungen steigen in Rekordhöhe. Doch was viele Onlineshops dabei oft vernachlässigen, sind die Risiken, die mit dieser Hochsaison einhergehen – insbesondere durch Betrug und Chargebacks (Rückbuchungen seitens der Käufer). Denn während der Umsatz einen erfreulichen Höhepunkt erreicht, wachsen auch die potenziellen Verluste aufgrund unerkannter Betrugsfälle und unbewältigter Rückbuchungen.
Der Anstieg von Betrug in der Black Season
Die höhere Aktivität während der Black Season zieht nicht nur Kunden, sondern leider auch Betrüger an. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Händler sind durch das hohe Bestellvolumen gestresst, die Logistik stößt an ihre Grenzen und viele Unternehmen beschleunigen ihre Prozesse, um die Nachfrage zu bedienen. Betrüger nutzen genau diese Situationen aus – und das mit Erfolg.
Eine aktuelle Studie von CRIF zeigt, dass der Online-Betrug in der DACH-Region seit Jahren auf einem konstant sehr hohen Niveau liegt. 94 Prozent der Online-Shops in Deutschland wurden bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen konfrontiert, und 62 Prozent der befragten deutschen E-Commerce-Unternehmen berichten, dass die Betrugsrisiken im vergangenen Jahr weiter zugenommen haben. Von Fake-Kundenkonten über gestohlene Kreditkarteninformationen bis hin zu gezielten Chargeback-Betrugsstrategien gibt es zahlreiche Methoden, die gleichermaßen von legitimen Kunden, als auch unbekannten Betrügern genutzt werden, um in der hektischen Zeit unberechtigt an Waren oder Geld zu kommen. Mehr zu spezifischen Maßnahmen zur Vermeidung von Chargebacks und zur Betrugsprävention werden in zukünftigen Blogposts behandelt.
Chargebacks: Der unsichtbare Verlustfaktor
Ein weiteres, oft vernachlässigtes Risiko in der Black Season sind Chargebacks. Dies steht für Rückbuchungen, die von der Bank des Kunden durchgeführt werden, wenn eine Transaktion als unberechtigt gemeldet wird. Das Problem: Viele Onlinehändler konzentrieren sich so sehr auf den Umsatz, dass sie die Verluste durch Chargebacks nicht im Blick behalten.
Chargebacks können aus vielen Gründen und weit nach dem eigentlichen Kaufevent ausgelöst werden: Betrug, Unzufriedenheit der Kunden oder einfach Missverständnisse. Jede Chargeback-Forderung ist nicht nur mit direkten Kosten verbunden – wie dem Verlust der verkauften Ware und des bereits eingenommenen Umsatzes – sondern auch mit Gebühren und einem möglichen Schaden an der Reputation des Shops. Viele Händler unterschätzen den Aufwand und die Komplexität, die mit der Bearbeitung von Chargebacks verbunden ist.
Der Schein trügt: Umsatz vs. Verlust
Es ist verlockend, die Umsatzzahlen in den Vordergrund zu stellen. Doch für eine ehrliche und nachhaltige Erfolgsmessung muss man auch die Verluste berücksichtigen. Was bringt ein Umsatzplus von 50.000 Euro, wenn davon 10.000 Euro durch Chargebacks und Betrugsfälle verloren gehen? Oft werden diese Verluste nicht aktiv getrackt, weil die Umsatzzahlen so glänzend aussehen – doch sie fressen die Marge und machen den Erfolg der Black Season schnell zunichte. Zudem finden Verluste oftmals erst Monate nach dem eigentlichen Kauf statt – bei manchen Zahlmethoden bis zu 6 Monate später.
Ein Beispiel: Ein mittelgroßer Onlineshop verzeichnet in der Black Season einen Umsatzanstieg von 20 % im Vergleich zum Vorjahr. Gleichzeitig verzeichnet er jedoch einen Anstieg der Chargeback-Rate um 25 % und ein Plus von 15 % bei betrügerischen Transaktionen. Wenn man diese Verluste vom Umsatz abzieht, bleibt unter dem Strich weniger übrig als gedacht – oder im schlimmsten Fall sogar ein Nettoverlust.
Wie man sich schützen kann
- Präventive Maßnahmen: Der beste Weg, Verluste zu vermeiden, ist eine klare Betrugsprävention. Das beginnt bei der Implementierung von Fraud-Detection-Tools, die verdächtige Muster erkennen können, und endet bei der Schulung der Mitarbeiter für den Umgang mit Betrugsversuchen.
- Klare Kommunikation: Eine transparente Kommunikation mit den Kunden und ein umfassender Service kann Chargebacks verhindern. Wenn die Rücksende- und Stornierungsbedingungen klar und leicht zugänglich sind, werden weniger Kunden unzufrieden und starten keine unberechtigten Rückbuchungen. Auch eine schnelle Reaktion auf Anfragen ist besonders in dieser verkaufsstarken Zeit unerlässlich.
- Datenanalyse: Nutze Daten aus vergangenen Jahren, um betrügerische Muster zu identifizieren. Welche Produkte sind besonders betrugsanfällig? Welche Zahlungsarten werden häufiger bei Betrug verwendet?
Die Black Season ist eine wunderbare Chance für Umsatzwachstum – aber nur, wenn man die Verluste durch Betrug und Chargebacks ebenfalls im Blick hat. Jeder Onlineshop sollte nicht nur Umsatz, sondern auch die potenziellen Verluste tracken und geeignete Maßnahmen treffen, um diese zu minimieren. Denn nur so bleibt der Erfolg der Black Season auch unter dem Strich erhalten.
In den kommenden Wochen werde ich weitere Blogposts veröffentlichen, die tiefer in Themen wie Betrugsprävention, Chargeback-Management und die effektivsten Tools für Onlineshops eintauchen. Bleib also dran, um keine wichtigen Tipps für eine erfolgreiche Black Season zu verpassen.