Die Party ist vorbei: Der Black Friday und das Black Week Shopping-Spektakel sind vorbei, und die Katerstimmung macht sich in vielen Onlineshops breit. Doch damit ist der Stress für uns im E-Commerce nicht vorbei – im Gegenteil, jetzt startet die Phase, in der die wahren Herausforderungen auf uns zukommen. Die hohen Verkaufszahlen mögen ein gutes Gefühl hinterlassen haben, aber jetzt sind wir mit den Nachwirkungen konfrontiert: Rückfragen, Retouren und leider auch Betrugsfälle. Hier sind die zentralen Herausforderungen und Aufgaben, die wir jetzt als Onlineshops und Dienstleister angehen sollten:
Viele Rückfragen zu Lieferungen
Die Anzahl der Rückfragen ist oft enorm, da viele Kunden wissen wollen, wann ihre Bestellungen eintreffen. Jetzt ist Kundenservice gefragt: Stellt sicher, dass ihr ausreichend Personal zur Verfügung habt und eure Kommunikationskanäle gut aufgestellt sind, um Rückfragen effizient zu beantworten. Ein gut informierter Kundenservice hilft nicht nur, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern auch die Arbeitsbelastung auf alle Kanäle zu verteilen.
Denkt auch an automatisierte Status-Updates und Self-Service-Tools, damit Kunden ihre Lieferungen selbst nachverfolgen können. Besonders wichtig ist es, das Aufkommen potenzieller Betrugsopfer im Blick zu behalten, da diese sich an verschiedenen Stellen im Unternehmen melden könnten – sei es im Customer Care, im Sales oder im Marketing.
Höhere Reklamationsrate
Die große Menge an Bestellungen führt erfahrungsgemäß zu einer erhöhten Zahl an Reklamationen. Fehlerhafte Produkte, falsche Größen oder falsche Erwartungen – es gibt viele Gründe für Reklamationen. Es ist jetzt wichtig, klare Prozesse zu haben, um Reklamationen zügig zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Investiert in ein schnelles und kundenfreundliches Retouren-Management-System. Nutzt standardisierte Formulare, Templates und Abläufe, um die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis positiv zu gestalten.
Refund Fraud und Chargebacks
Neben den o.g. legitimen Anfragen zur Rückerstattung kann es jedoch auch zu widerrechtlichen Rückforderungen kommen. Nach der Black Week setzen viele betrügerische Kunden auf Refund Fraud – also die Erstattung von Geld, ohne die Ware zurückzusenden, Services for free zu nutzen oder generell bestehende Rückgaberegelungen zu umgehen. Ebenso steigt die Zahl an Chargebacks (Rückbuchungen, bei denen eine Transaktion kundenseitig rückgängig gemacht wird). Das bedeutet für Shops nicht nur finanzielle Verluste, sondern auch administrativen Aufwand, da die Beweislast hier in den meisten Fällen beim Shopbetreiber liegt. Wichtig ist hier, die Chargeback-Kriterien zu kennen und fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Fälle man bestreiten sollte und welche nicht.
Die Einführung eines strukturierten Chargeback-Management-Systems, das spezifische Dokumente und Abläufe abbildet, kann helfen, den Überblick zu behalten und Erfolge bei der Rückforderung zu verbessern.
Chargeback Setup: Prozesse und Personalplanung
Es lohnt sich jetzt, einen genauen Blick auf eure Chargeback- und Refund-Prozesse zu werfen. Wie gut seid ihr vorbereitet? Kennt ihr eure Deadlines, welche Dokumente für die Bearbeitung benötigt werden und wie ihr eure Prozesse optimieren könnt? Eine gute Planung und klare Verantwortlichkeiten können hier den Unterschied machen. Nutzt diesen Zeitpunkt, um eine detaillierte Liste der häufigsten Chargeback-Gründe zu erstellen und entsprechende Maßnahmen zu entwickeln, die das Risiko von Chargebacks reduzieren. Ein „Know Your Deadlines“-Ansatz hilft euch, keine Fristen zu verpassen und rechtzeitig zu reagieren. Zudem kann das Standardisieren von Dispute (Widerspruch) Templates viel Zeit sparen.
Postmortem / Retrospektive
Sobald die erste Hektik vorbei ist, solltet ihr euch Zeit für eine Retrospektive nehmen. Was lief gut, was lief weniger gut? Wo gab es Engpässe, und welche betrügerischen Aktivitäten konntet ihr feststellen? Solche Erkenntnisse helfen nicht nur dabei, besser auf nächstes Jahr vorbereitet zu sein, sondern auch, kurzfristige Verbesserungen für das Weihnachtsgeschäft umzusetzen. Plant eine gezielte „Lessons Learned“-Session mit allen beteiligten Teams – Kundenservice, Logistik, Risk & Fraud und Marketing – um möglichst viele Perspektiven einzubeziehen. Dokumentiert diese Erkenntnisse, um sie nächstes Jahr parat zu haben. Denkt hier an alle wichtigen Templates und das Bestimmen eines Moderators zur optimalen Gestaltung.
Personalaufwand kennen und steuern
In der Hochphase des E-Commerce ist der Personalaufwand oft unvorhersehbar. Ein gut gesteuertes Personalmanagement kann jedoch den Unterschied machen. Nutzt die gesammelten Daten aus der Black Week, um besser abzuschätzen, wann welche Verstärkung nötig sein wird. Stellt sicher, dass Mitarbeiter rechtzeitig geschult sind, um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Cross-Training – also Mitarbeiter in mehreren Bereichen auszubilden – kann euch Flexibilität verschaffen und Engpässe minimieren. So könnt ihr bspw. in eurem Customer Care Team ein dediziertes Kernteam für Chargeback-Angelegenheiten bestimmen und schulen.
Know Your Documents für Chargebacks
Ein wichtiger Aspekt der Bearbeitung von Chargebacks und Rückerstattungen ist das richtige Dokumentenmanagement. Kennt die notwendigen Dokumente für verschiedene Chargeback-Fälle, wie z.B. Bestellbestätigungen, Versandnachweise oder Kundensupport-Kommunikation. Die richtige Vorbereitung ermöglicht es euch, bei Bedarf schnell zu reagieren. Legt ein zentrales Dokumentenarchiv an, das gut strukturiert und leicht zugänglich ist, damit das Team effektiv arbeiten kann. Fehlt dir hierfür die Zeit oder das nötige Wissen? Dann lass mich das doch einfach für dich erledigen. Stelle jetzt eine Anfrage!
Prozessanalyse
Wann widersprechen, wann nicht? Nicht jeder Chargeback sollte angefochten werden. Analysiert eure bisherigen Fälle und stellt fest, welche Art von Chargebacks ihr mit hoher Erfolgsquote bestreiten konntet und welche weniger erfolgversprechend waren. Ein gutes Verständnis davon, wann es sich lohnt zu widersprechen, spart Zeit und Geld. Setzt klare Entscheidungsparameter für den Umgang mit Chargebacks und stimmt diese intern mit den verantwortlichen Abteilungen ab. Manchmal ist die Zeit besser investiert, indem ein gutes Post Mortem und die richtigen Handlungsstrategien eingeleitet werden.
Verändertes Käuferverhalten und Bestandsverwaltung
In der Nach-Black-Friday-Phase kann sich das Käuferverhalten ändern. Manche Produkte, die in der Black Week gefragt waren, bleiben nun im Lager liegen, während andere an Popularität gewinnen. Führt eine Bestandsanalyse durch und passt eure Lagerhaltung an die neuen Bedingungen an. Es kann sinnvoll sein, Bestände umzuschichten und eventuell zusätzliche Anreize zu schaffen, um übrig gebliebene Produkte zu verkaufen, bevor die Weihnachtszeit anläuft. Überlegt euch spezielle „Post-Black-Friday“-Angebote, um Lagerbestände zu reduzieren und das Käuferinteresse zu wecken.
Sensibilisierung für Anfragen Betroffener
Häufig melden sich betroffene Kunden nicht nur bei eurem Kundenservice, sondern auch bei anderen Abteilungen wie Sales oder Marketing. Stellt sicher, dass alle Teams darüber informiert sind, wie sie mit solchen Anfragen umgehen sollen und an welche zuständigen Stellen sie weitergeleitet werden müssen. Eine unternehmensweite Sensibilisierung kann dazu beitragen, dass Kundenanliegen schnell und zielgerichtet bearbeitet werden. Eine Maßnahme hier könnte bspw. eine unternehmensweite Fraud & Risk Awareness Week oder Catch Ups der Spezialisten mit den betroffenen Abteilungen sein.
Aufbau eines Frühwarnsystems für Fraud Trends
Die Erkenntnisse aus der Black Week sind Gold wert. Nutzt die Daten, um Muster zu erkennen und zukünftige Betrugsversuche schneller zu identifizieren. Baut ein Frühwarnsystem auf, das euch dabei unterstützt, aufkommende Betrugstrends – wie etwa den kürzlich beschriebenen PayPal-Gastkonten-Fraud – schnell zu erkennen und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Schulungen eurer Mitarbeiter, insbesondere im Kundenservice und Risk Management, tragen dazu bei, dass auffälliges Verhalten frühzeitig erkannt und eskaliert wird.
Interne Kommunikation und bereichsübergreifende Zusammenarbeit
Nach der stressigen Black Week ist eine gute interne Kommunikation wichtiger denn je. Stellt sicher, dass alle Abteilungen über die nächsten Schritte informiert sind – von Logistik über Customer Care bis hin zum Marketing. Transparenz hilft, Prozesse zu optimieren und Herausforderungen schnell gemeinsam zu lösen. Ein kurzes, bereichsübergreifendes Meeting kann hier Wunder wirken, um alle Beteiligten auf den neuesten Stand zu bringen und eventuelle Engpässe frühzeitig zu identifizieren. Nur keine falsche Scheu! Offene und ehrliche Kommunikation zu internen Vorfällen gegenüber dem Personal, wie bspw. Betrug, kann zu mehr Vertrauen führen.
Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür
Die nächste Herausforderung lässt nicht lange auf sich warten: Das Weihnachtsgeschäft steht schon in den Startlöchern. Jetzt ist die Zeit, um eure Systeme und Prozesse für die nächsten Wochen vorzubereiten. Plant rechtzeitig eure Personalressourcen, überprüft eure Lieferketten und optimiert eure Risk- und Fraud-Maßnahmen. Baut auf den Erkenntnissen der Black Week auf und überlegt, wie ihr wiederkehrende Fehler vermeiden könnt. Auch die Käufererwartungen verschieben sich: Schnelle Lieferzeiten und stressfreie Retouren sind in der Weihnachtszeit besonders wichtig. Stellt sicher, dass ihr hier entsprechend aufgestellt seid.
Fazit: Nach der Schlacht ist vor der Schlacht
Der Stress der Black Week ist vorbei, aber der nächste Peak steht schon an. Nutzt die Erkenntnisse aus den vergangenen Tagen, um euch auf die kommenden Herausforderungen bestmöglich einzustellen – denn nur wer jetzt die richtigen Schlüsse zieht, kann entspannt ins Weihnachtsgeschäft starten.
Mehr erfahren und up-to-date bleiben
In den kommenden Wochen werde ich weitere Artikel über die optimale Vorbereitung auf das Weihnachtsgeschäft und detaillierte Strategien zur Chargeback- und Refund-Prävention veröffentlichen. Melde dich zu meinem Newsletter an, um keine Tipps zu verpassen und bestens vorbereitet zu sein! Wir werden uns außerdem spezifisch mit den Herausforderungen des Weihnachtsshoppings beschäftigen, darunter u.a. spezifische Betrugsrisiken.